近期ChatGPT在科技圈掀起新一轮关于人工智能的热潮，这个聊天机器人模型的诞生让人们看见了无限可能。在营销领域，ChatGPT又会给智能客服、客户服务带来怎样的变化？本文以ChatGPT为引，分析了人工智能赋能营销的各种可能性，希望对关注人工智能、品牌营销的你有所启发。

随着5G，大数据, 云计算技术的飞速发展，人工智能是最为人所知且在各行业已经有应用的代表性信息技术。前几天，科技圈掀起ChatGPT的一股热潮，爆火出圈，引来热议。

ChatGPT是人工智能研究实验室OpenAI在2022年11月30日发布的全新AI驱动的聊天机器人模型。

聊天机器人本身已经没有什么新奇的了，无论学术圈还是商业领域，对于聊天机器人的研究，智能客服的应用已经在各行各业如火如荼进行，但是究其原因，为什么ChatGPT那么火？

据说，ChatGPT不仅可以回答人类提出的各种问题和要求，如写作文稿、编小说、讲故事，甚至能写诗、歌词、画画、给代码提出改进经验，直接上手写代码；还能化身情感导师，教人社交，找女朋友，给人排忧解难，化解心理健康问题，且具有“学习能力”。

是不是听上去跟真人已经没有区别？并且还是个完美多面手，再优秀的一个人恐怕也没法同时满足那么多的需求，可见人工智能技术正以你想象不到的光速前进。

随着人工智能技术进一步获得突破，营销行业这个曾经更加让人觉得是“感性”的管理学领域也必须开始拥抱最新技术，如果用一句话概括现如今营销行业的现状，那便是：

大数据驱动，以客户为中心，技术赋能。Data driven, human centric, technology enabled.

数字营销近十年的发展也十分迅猛，突出表现之一就是技术的发展驱动营销的进一步变革。

最早的数字营销从建立网站开始。

网站背后的架构设计到以SEO，SEM为主要手段的搜索引擎营销，搜索引擎以算法为驱动对关键词展示的结果进行排名，再到后来的AR，VR沉浸式消费者交互体验，到现在的以区块链为底层架构的元宇宙虚拟场域，虚拟人和数字藏品，技术的迭代让变幻莫测的营销手段成为可能。

其背后真正的驱动因子是消费者行为习惯的变化和消费者体验升级的需求。从这几年互联网平台，新消费，产业领域的视角去观察，营销技术的发展和它们是一脉相承的。

最早的互联网是门户网站，然后到以百度，谷歌为代表的搜索引擎，随着是社交媒体微博，微信的出现，再到现在的抖音，B站，拼多多，消费者行为也从门户网站查看信息，到通过搜索发现并购买产品，到现在的兴趣电商，边社交，边购物。

这里面核心的变化发生了，消费者对于品牌的信任不仅仅从广告，媒体新闻，品牌大事件，产品评测和实际使用中去建立，而更多转向从品牌给予的综合体验中去建立。

什么意思呢？

也就是说消费者对品牌的精神需求进一步提高，以前的购买观点是只要好用，实在就行了，而现在品牌给予我什么样的价值，物质价值只是一方面，另一方面品牌给我的综合体验是什么样的。

前期在我做决策的过程中，塑造的场景体验，品牌找的代言人和我的价值观是否契合，后期服务是不是让我满意，成为我做决策的一部分，这个随着时代的发展，技术的不断优化自然而然发生。

前阵子，我和一位广告公司的创始人聊天，她说我97年就嗅到了电商的机遇，当时我也尝试了，但是没有成功，太早也不行，机遇不对。

那时候，用户的行为习惯还未形成，供应链，物流，网络信任机制也都还未建立。而现在，我们看到的各大品牌在元宇宙，场景营销，沉浸式体验，Martec领域的不断创新正是消费者整体的观念，态度以及技术的发展都到了一定成熟度，由此催生了发展新营销方式的土壤。

关于人工智能技术在数字营销领域的应用，我认为在未来的5-10年还将进一步快速发展，具体体现在以下几个方面：

通过大数据和已有消费者的用户画像，广告投放技术能将品牌的潜在用户目标画像和平台用户画像做匹配，然后对潜在用户进行精准圈选，分成不同的圈层。

比如化妆品一般都推出不同规格和价位的，什么样的产品推向高端人品，什么样的推向普通消费者，什么样的推向更低端受众，都可以进一步精细化科学判断，以节省营销费用，提升投资回报率，实实在在地提升营销效率，驱动业务增长。

随着投放次数的增加，人工智能具有自我学习的能力，从每一次的投放中总结经验和规律，从而一次次的投放效率可以不断获得优化，进一步降低投放成本。

广告投放是一种营销手段，背后的载体是内容，投放方式可以千人千面，同样内容根据不同的圈选人群也可以做到千人千面，以终为始。要达到的目的就是将更加精准的内容，在正确的场景下投放到正确的目标客户那里，让用户在看到广告的当下，不仅不产生反感，反而能让他进一步产生兴趣，甚至是直接购买。

我们以数字化技术的应用领域之一智能客服举例，也就是聊天机器人模型，正如本文开头所提到的ChatGPT。

关于客户服务，现在商业领域应用的智能客服更多是解决实际问题，比如什么是发货，产品参数如何，产品有什么优点等等，还做不到和客户的情感沟通。

但正如消费者选择某个品牌不仅仅出自其实用的目的，品牌的价值观认同，陪伴式服务也是令其做出决策的重要部分，且从品牌溢价层面，后者带来的显著效应更明显。

未来的智能客服也许不仅仅是解答客户关于产品质量，物流，售后等方面的基本疑问，更多它可能作为“我的小伙伴”一样赋予人性化的体验，全方位满足用户的需求，让用户离不开，也就是品牌一直在追求的“全生命周期价值最大化”和“客户粘性的提升”。

在场景塑造方面，数字技术的突出表现之一是AR，VR等沉浸式交互体验给到用户的虚拟空间自由和美学感受。在现实和虚幻的完美切换中，用户置身其中，品牌广告尤其一幅美学作品，呈现在受众面前，美轮美奂，带来极佳的视觉，听觉等感官体验，（人工智能技术在嗅觉和味觉上也正在取得研发突破）。

用户购买的不仅仅是产品，而是品牌给到用户的综合体验，并愿意为之付出成本，这种体验结合了产品本身的实用价值，还有消费者的购物体验，品牌价值认同和对于美的追求。

未来品牌正需要在这些方面下功夫。

营销自动化技术和工具在营销领域已经有广泛应用，国外的工具如Marketo，Eloqua, Salesforce marketing cloud, 未来随着人工智能技术的发展，营销自动化技术将在“个性化“营销上面进一步深化，也就是说：

品牌方可以根据历史用户标签，购买，行为等各种数据推断出AI驱动的消费者决策算法模型，分析总结出什么样的用户未来购买产品的可能性更高，购买价值更大 ，以此为依据对用户进行分类，根据不同类型的用户决定采用不同的营销推广方式，然后通过基于算法模型的判定结果实施营销自动化技术，对内提升营销运营的效率，对外加速用户决策。

不是将同一个电子邮件或者几个不同的电子邮件发给所有或者部分用户，告诉品牌上新品了，要参加什么活动了，发生什么大事件了就是自动化技术，未来真正的自动化技术必须是数据和人工智能技术驱动的，也就是必须要对用户数据加以正确合法合规地应用，然后要利用工具的能力，将数据模型置于正确的商业场景中，才能加速用户决策，赋能增长。

数据的应用和自动化技术的实施产生有一定的前提，那就是数据库的构建，用户数据的积累以及工具的部署，其核心难点还在于用户数据的积累，然后才是数据的应用。

一般来讲，用户数据的积累短则2年，长则需要更长时间，才能积累足够多样本的数据，具体根据不同行业，不同产品品类所在的不同市场潜力和潜在消费者数量来定。

用户数据不会凭空而来，通过各种各样的广告投放，销售折扣等市场活动，电商交易等场景可以积累数据，但是从数据合法获得，且获得客户授权，可以为品牌所用，这个数量又会减少。

所以高质量的客户数据积累，客户标签体系的构建是人工智能技术赋能数字营销的前提条件，企业需要从现在做起，从细节做起，开始做小规模的数据营销实践，然后才有后期精细化运营的可能性。

总结一下，人工智能技术在数字营销领域的应用未来可期，其发展速度可能会超出预期，人工智能技术从消费者体验提升，智能广告投放降本增效，以及加速用户决策方面都将发挥巨大的作用，赋能企业长期增长。

朱晶裕，微信公众号：Jade大话数字营销，人人都是产品经理专栏作家。经济学硕士研究生，现任霍尼韦尔数字营销负责人，数字化营销转型战略专家。擅长领域涵盖媒体策略，内容营销，营销自动化，需求/销售线索挖掘，电商等在内的端对端营销解决方案。

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