小米11到手第二天就出了故障？花了5300元买回来一个板砖？7月16日，就在小米官方发布喜讯，宣布第二季度小米手机的销量首次晋升全球第二时，多名网友纷纷在雷军的个人微博下喊话，质疑小米11存在发热过高、WiFi失灵、主板故障等问题，希望雷总给广大米粉一个回应。在一个小米11用户维权群中，超1700人在其中互助维权。多名消费者向奥一新闻记者报料，称小米11多次出现故障，要求退款被拒，存在维权困难的问题。 截图来源于微博 消费者：发热、黑屏、WiFi失灵 维修、换新后仍频出故障 近日，B站视频某up主发出的一个视频《小米11重大事故，全面维权！！》引起关注，获得了37万的播放量。无独有偶，6月25日，B站上的另一位up主李先生的视频《重温<被骁龙888或者小米11烫伤，我应该算是第一个吧>，曾于1月25日删除》获得125万播放量。 up主李先生向记者描述，他于今年元旦在华强北小米之家购买了全款预售的小米11，1月24日晚室温约19℃，因当天处于休假状态，他连续玩了4个半小时王者荣耀，其中两小时边充电边玩，由于摄像头的边框位置太烫，他便左右手来回更换姿势，次日早晨发现接触摄像头边框时间较久的手掌处出现因低温烫伤长的水泡。 截图来源于up主李先生的视频 李先生向记者反映，他曾是一个资深米粉，2014年就开始使用小米手机，小米11预售时就直接全款预定了，但小米11却带给了他极差的用户体验，“除了发烫，有时连健康码都扫不出来，有一次在路上使用高德地图时直接死机了，连日常的使用需求都不能满足。” 除了手机发热之外，WiFi失灵、死机、主板故障则是更多用户反映遇到的问题。 报料者李先生向记者提供的视频资料显示，其小米11手机出现WiFi失灵的状况 “我花了5300元买了个板砖。”据记者不完全统计，在一个1700多人的小米11用户维权群中，有500多位小米11用户反映WiFi失灵，200多位用户反映主板出现故障，100多位反映黑屏故障。据该群成员向记者反映，5月中旬时该群仅有300多人，每天以30人左右的数量递增，目前已扩大到1700人，多名消费者在群中交流小米11存在的故障问题，并相互帮助维权。 此外，记者在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，输入关键字搜索，均可见有网友反映小米11存在WiFi失灵、打游戏手机过热锁帧、主板烧坏等问题。 一名在小米线下授权店购买了小米1 1 Ultra的吴先生向记者反映，就在他购机的第二天，手机就出现了故障。彼时他正在赶往车站的路上，手机屏幕闪烁数次后开始发烫，然后直接死机。 受访者吴先生提供的视频资料显示，其小米11手机出现数次闪屏 而另一位在小米京东自营旗舰店购买小米11的肖女士向记者反映，在使用了5个多月后，小米11突然出现了黑屏、死机的情况，售后服务记录单显示为“检测故障属实”。肖女士表示，经过向全国12315平台投诉、在B站发视频、在贴吧发帖等措施后，得到了“旧机换新机”的处理结果。但是好景不长，在新机使用2个多月后，同样出现了黑屏、死机的情况。 “很多人遇到相同的问题，让我觉得产品有问题，存在设计缺陷。”因WiFi失灵，消费者刘先生的小米11进行了一次换新。他向记者吐槽，曾向小米客服表示怀疑小米11的质量有问题，但是小米客服并未正面回应他的问题，也没有向其保证手机不会再次出现故障。 受访者余先生提供的检测报告单显示故障属实 受访者吴先生提供的检测报告单显示故障属实 受访者苏先生提供的检测报告单显示故障属实 针对消费者质疑小米11存在设计缺陷的问题，记者上周发函采访小米方，但截至发稿，对方仍未对此问题进行回应。 部分能退款，部分遭拒绝 消费者怀疑遭到区别对待 于京东小米自营旗舰店购买小米11的苏先生向记者反映，他也遇到了退款困难的问题。在7月中旬手机出现黑屏之后，苏先生向京东客服提出退款，7月21日客服回复是：7月30日之前可8.5折退款。当时苏先生并未接受此方案。7月24日，京东客服对其表示，目前全平台只能提供维修服务，不再提供折价退款，但是之前已经答应苏先生，所以苏先生作为特例可以折价退款。苏先生对记者表示，他了解到，有遇到相同问题的消费者可以全额退款，但对他却是8.5折退款，“这是不是区别对待消费者？” 一位同样在小米京东自营旗舰店购买了小米11的肖女士，手机出现了二次损坏，经过与京东客服、小米售后沟通后，7月30日获得了全额退款。 受访者肖女士提供的退款记录 记者了解到，在小米11用户维权群中，有几百位用户成功退款，但仍有多位消费者反映，他们同样是小米11发生故障，但是要求退款却被拒绝。有消费者表示，因退款困难、维权成本太高，无奈之下只好接受维修或换新的方案。 那么，消费者提出退款的诉求是否合理呢？广东广信君达律师事务所谷亮亮律师对记者表示，如果上述案例属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，小米11的生产厂商没有为消费者提供保障人身安全，财产安全的商品，且消费者在使用过程中被烫伤以及因黑屏导致很多数据丢失且无法挽回，一定程度上侵犯了消费者的人身、财产安全权；《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。所以，消费者提出退款的要求是合理的。 手机资料丢失能不能索赔？ 律师：应给消费者等值赔偿 多名消费者向记者反映，因为小米11故障的问题，他们储存在手机中的数据突然丢失且无法寻回，向售后要求退款遭到拒绝，维权过程存在重重困难。 消费者余先生在天猫小米旗舰店购买了小米11，使用了约5个月后经售后检测确认为故障属实，无人为损坏。余先生反映，手机中存储的数据资料全部丢失，其中包括与家人、朋友的珍贵照片，微信上十多万借款给他人的聊天记录，以及工作上的重要资料，比如技术方案、汇报材料等。为此，他花了近一个星期的时间去重新补回工作上的资料。 据余先生描述，在确认了手机数据无法恢复后，他要求售后退款。但是小米客服来电回复称，余先生的小米11手机已经使用超过7天，只能维修不能退款。同时，天猫售后也对其表示，商品超过三包退货期无法办理退货，天猫平台的退款通道关闭。余先生表示，他不接受维修或者换新的方案，“万一又出现问题，我的数据又丢了怎么办？” 余先生说，为了找回丢失的数据，他曾向小米售要求返还关键配件，自己去外面找维修师傅恢复数据，但对方表示，不能开机的情况下数据无法导出来，并且由于主板需要返厂也不能返还给用户。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。谷亮亮律师认为，如因小米11故障而导致手机存储数据丢失且无法寻回，一定程度上造成消费者财产损失，小米官方或其授权店应当给予消费者等值的赔偿。 记者曾多次就以上问题联系小米方，小米方回应：目前关于小米11用户反映的问题还需作进一步核实。后续此事如何发展，记者将持续关注。 奥一新闻 见习记者 冯潇慧 记者 卢若情