ChatGPT带热Chatbot，十个企业级应用案例看懂聊天机器人应用价值

ChatGPT并不是Chatbot的全部，盘点聊天机器人的十个企业级应用案例

Chatbot家族并非只有ChatGPT，盘点聊天机器人在企业应用的十个案例

聊完ChatGPT与生成式AI，我们来看看这十家企业如何应用Chatbot

ChatGPT引导生成式对话AI新范式，十个企业级案例了解Chatbot应用价值

文/王吉伟

ChatGPT的火爆，也让更多人开始关注Chatbot。

聊天机器人有时也称作对话机器人，是一种软件或计算机程序，通过文本或语音交互模拟人类对话或“聊天”。

从早期著名的“Eliza”和 “Parry”开始，聊天机器人技术一直在持续革新与发展。现在的聊天机器人，融合了很多先进AI技术。在 AI、自动化规则、自然语言处理（NLP）和机器学习（ML) 的驱动下，聊天机器人能够处理更多复杂的数据以响应各种请求，理解客户问题并自动回复这些问题，模拟人类对话。

聊天机器人可以通过文本输入、音频输入或两者兼而有之来回复他们的问题和请求，让用户轻松找到所需的信息，而无需人工干预。

新一代人工智能聊天机器人，通常被称为“虚拟助手”或“虚拟代理”。比如Apple的Siri、Google Assistant和Amazon Alexa，可以使用音频输入或通过SMS文本消息与用户互动。无论哪种方式，都可以用对话方式询问有关所需内容的问题，聊天机器人可以通过回复和后续问题帮助用户优化搜索。

Yellow.ai为索尼部署了语音AI代理Isha，为消费者和经销商提供英语、印地语和孟加拉语等3种语言的24/7专用帮助热线。客户现在可以全天候访问关键服务的自助服务选项，例如设备注册、故障排除、产品查询、产品安装请求、定位商店和实时代理转移，以解决复杂的查询。

该解决方案实现了与索尼 CRM 无缝集成，打造了一流的客户体验。通过与索尼CRM的深度后端集成，语音AI代理可以收集，记录和分析用户信息，以提供个性化体验。语音 AI 代理准确收集、记录和分析用户信息，以提供个性化体验，同时还根据 PIN 码话语识别州、城市和地区，提供基于位置的服务。

方案实施后，索尼语音AI座席每季度处理的呼叫可节省工时成本46K ，产品和演示请求的环比增加5%，提高了潜在客户，每月服务请求导致客户履行的每月服务请求达到13K 。

此方案将索尼卓越的客户服务支持提升了一个档次，在上线后的两个月内，Isha已成功处理了超过21000个客户和经销商电话，实现了无缝集成。

案例四：Otus&Intercom，Chatbot让客户满意度高达97%

Otus是一家教育技术公司，提供学习管理系统，帮助学生、教师、家长和管理人员。

Otus的EdTech平台以前使用电子邮件来与客户互动和支持，但发现它受到限制，因为它不支持应用内通信。随着团队的发展，他们需要一个统一的平台，作为所有客户通信的单一事实来源，而电子邮件也没有提供。

作为一家为教师、由教师打造的公司，Otus 团队的核心重点是设计技术以节省客户的时间。该团队希望确保他们的通信平台反映这一重点，使客户能够以快速无缝的方式轻松联系团队。

他们寻求一种灵活的全渠道解决方案，使他们能够随时随地满足客户的需求，在整个用户旅程中创造一流的体验，并提供强大的报告，以便他们能够优化通信、提高客户满意度并推动业务增长。

为了给客户创造更好的体验，Otus引入了Intercom的Chatbot解决方案。

腾讯企点为达行电子定制的解决方案如下：

方案实施后，辰达行电子实现批量报价、一客一价，在线下单，提升业务人效；内部员工协作办公更加高效便捷，客户咨询服务响应更快速，有效避免撞单；并通过SCRM客户管理，有效沉淀客户。

在使用效率上，平均报价时间缩短到10秒，每日商机数量提升5倍，日均接待能力提升了20倍。

总体上，企点腾采通帮助达行电子统一企业对外形象，打通了企业内部系统，助力其实现了销售服务一体化，提高内部员工协作办公效率，业务人员跟单效率显著提升。

案例九：美的集团&晓多科技，销售应答质量显著提升

美的成立于1968年，经过54年发展，已成为一家集消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链（物流）的科技集团，提供多元化的产品种类与服务。

当家电行业逐步进入存量竞争的阶段，大规模、低成本的制造业传统打法已经失效，美的应对思路是从粗放式经营转变为高效率运作，通过数字化手段打通美的全价值链各个环节。

随着公司的不断发展，美的集团在业务发展上遇到几个痛点：微信商城客户咨询的高频通用问题回复；工单系统建单操作复杂，多页面来回切换；机器人回复质量要求高；客户画像无法细化实现精准营销。

由此，降低客服接待响应时长，实现机器人回复0投诉，提升店铺整体的回复质量，成了美的提升业务质量的关键目标。

为了解决这些问题，美的集团引入了晓多科技的Chatbot解决方案。

通过全面了解业务现状及遇到的问题，晓多科技为美的定制了聊天机器人解决方案：通过定制打通微商城，实现微商城回复智能化；在客户端打通客户工单系统，节省客服建单操作时间；以训练师定期优化场景识别，利用精准意图细化机器人应答；用会话自动打标，细化人群标签实现精准营销。

方案实施后，微商城的智能回复减少人工客服接待，提升客服工作效率，降低平均响应时长。工单系统提升客服建单效率，并缩短了售后处理周期。同时在应答方面配置精细化，支持关联商品、商品类型回复、订单状态回复等，实现更智能应答，更精准回复。

美的集团销售应答质量显著量提升，产品价值得以进一步塑造。

案例十：满帮集团&Avaya，远程家庭减轻工作难度

满帮集团成立于2017年11月，坚持以技术为导向，以交易、金融服务、车后、智能驾驶为核心业务布局。借助互联网、大数据及人工智能技术，改变了传统物流行业“小、乱、散、差”的现状，被誉为中国干线运力的基础设施和大动脉。

2019年新冠疫情爆发，为物流行业、货运司机都出了一道难题，满帮集团突然就遭遇了员工健康&司机权益、快速上线以及实现家庭坐席全面覆盖的挑战。如何确保货车司机的权益，又能让自身坐席人员在安全的环境下做好疫区物流的服务保障，成为满帮集团面临的重大难题。

为了解决这些挑战，满帮集团紧急与Avaya联系制定应急方案。

Avaya是满帮集团的长期合作伙伴，满帮集团下属联络中心，从设计规划、实施部署到后期运维都由Avaya负责。针对此次突发疫情，Avaya紧急成立了项目小组，为满帮集团提供了符合业务需求，同时兼顾高安全性的远程家庭坐席解决方案。

Avaya为满帮定制了居家电话外呼业务、部署远程家庭坐席、分散式家庭办公的解决方案。坐席人员在家即可通过手机 App，开展电话外呼业务，且不受个人硬件PC限制，为客户提供持续的优质服务，保证疫情期间货运司机的行程顺利进行。

在Avaya项目团队及合作伙伴的通力配合下，仅用四天时间就完成了第一批所需家庭客服的开通工作。远程家庭坐席的开通上线，大大减轻了满帮集团客服人员的工作难度。

此方式下坐席的通话仍可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监管不受影响。

【王吉伟频道，关注TMT与IoT，专注数字化转型、业务流程自动化与RPA。】